 Qualidade • Definição • Evolução da qualidade  Princípios da gestão da qualidade • Foco no cliente • Liderança • Engajamento das pessoas • Abordagem de processos • Tomada de decisão baseado em evidências • Melhoria • Gestão de relacionamentos  Métodos e Ferramentas da Qualidade • Definição e Aplicabilidade • PDCA • MASP • Histograma • Brainstorming • Fluxograma de processos  • Diagrama de Pareto • Diagrama de Ishikawa • CEP • 5W2H • Folha de verificação • Diagrama de dispersão  Filosofia Lean • Definição e importância • Mindset • Pilares • Etapas • Preparação • Coleta • Intervenção • Monitoramento • Encerramento • Ferramentas • Diagrama espaguete • Cronoanálise • Takt-time • Cadeia de valores • Mapa de fluxo de valor  Visão Sistêmica • Conceito • Microcosmo e macrocosmo • Pensamento sistêmico  Estrutura organizacional • Formal e informal • Funções e responsabilidades • Organização das funções, informações e recursos Sistema de Comunicação.