Diretrizes Empresariais
Missão
Visão
Política da qualidade
Empreendedorismo e Intraempreendedorismo
Conceito
Aplicabilidade
Ferramentas de Gerenciamento
Ciclo de PDCA
Indicadores de desempenho
Análise de indicadores
Processo de melhorias
Fundamentos de Processos
Definição de processos
Tipos de processos
Hierarquia de processos
Macroprocesso
Processo
Subprocesso e atividade
Representação gráfica de processos
Fluxograma horizontal e vertical
Estrutura do processo
Gerenciamento de Serviços de TI
Planejamento
Meta
Objetivo
Condução
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Gestão Ambiental Aplicado
Normas ambientais voltadas à área de TI
Gestão Estratégica de TI
Organização do Trabalho
Estruturas hierárquicas
Sistemas administrativos
Gestão organizacional
Postura Profissional
Proativa
Liderança
Resiliência
Serviços aplicados à manutenção
Corretiva
Preventiva
Serviços aplicados a suporte e chamados de serviços em informática
Ferramentas de gestão de suporte de chamados
Tipos de suporte de chamados
Plano de atendimento
Gerenciamento de suporte e chamados de serviços
Finalização de chamadas
Serviços aplicados em TI
Tipos
Níveis
Direcionamento
Aquisição/compra
Nível de contrato e serviços
Licenciamento de software
Documentação
Suporte e Visita Técnica
Gestão de TI (baseada nas normas associadas no ambiente de serviço de suporte TI que estão inseridas nas normas ITIL), Cobit
Treinamento e Desenvolvimento
Conceito
Tipos
Necessidades
Políticas de desenvolvimento
Ciclo de treinament